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你可能听说过房地产投资者莱恩•多西(莱恩 Dossey)，今天，他带我们走进了他的现场电话应答公司Call Porter的幕后工作，该公司在密苏里州圣路易斯雇佣了27名员工。不过你在办公室找不到莱恩，他住在1800英里外。因为他已经组建了一个管理团队，所以他可以专注于他自己的工作：内容营销和宏观战略。

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你会喜欢听到莱恩的一些工作想法，包括如何让远程员工负责项目的建议、为什么“核心价值观”不是废话、以及如何筛选潜在的导师，以确保他们知道自己在做什么。这是一个非常鼓舞人心的章节，你将会自动完成那些你一直想要完成的任务。

斯科特：让我们欢迎莱恩来到我们的节目，你今天过得怎么样，莱恩？

莱恩：很好，伙计们。

卡罗尔：非常感谢你来到这里，我们非常期待听到你的故事，期待你做的所有令人惊叹的事情，期待知晓你对自己的事业有更多的了解。

斯科特：是的，对于那些听过这个节目但不知道莱恩是谁的人来说，莱恩实际上是一个房地产投资者，他上过大口袋的房地产播客，他上过我们的第335期房地产节目，所以如果你听过房地产播客，你可能对他很熟悉。如果你没有听过房地产播客，那么你可以在本集节目中好好了解莱恩，我强烈推荐本期节目。

斯科特：但是今天的商业播客我们要讨论一些不同的东西，我们不一定要讨论莱恩的房地产投资，虽然我们会涉及到它。这次我们想要谈谈他的企业，CallPorter，我们要让莱恩告诉我们CallPorter公司是做什么的，它来自哪里。

莱恩：是的，当然。简而言之，它是房地产投资者的呼叫中心，投资者们可能会给人们写信，试图让他们卖掉房子，可以是按点击付费，可以是SEO。长话短说，有的人会找到一个代理公司，打电话给他们，我们来处理这些呼入电话。

莱恩：因此，我们的员工接受了很多针对房地产投资者的具体培训，比如说真正的投资细节，这是我们服务的唯一利基，所以我们有点开玩笑的说，他们不是假装的信息员，而是想成为房地产投资者的人，他们不会像别的推销员一样忽悠人们，他们真的非常专业。

斯科特：明白了。

卡罗尔：好。

斯科特：让我很快地总结一下。基本上我是一个房地产投资者，我想买别人的房子，我想办法给他们写信、在网上发布广告、在他们的邮箱里放信件，然后我想让他们给我打电话希望把他们的房子卖给我。当他们打电话的时候，他们并不是真的在给我打电话，他们是在给你和你的呼叫中心打电话，而你的员工唯一工作就是接听电话，为像我这样的人从卖家那里获得潜在的线索。

莱恩：是的，你说的很完整，他们甚至会为你的客户预约初次见面的时间。

斯科特：明白了。

卡罗尔尔：很酷。我喜欢这种方式，接下来，我们将深入挖掘你公司的背景故事和资料，以及它是如何开始的，但是为了给我们的听众做铺垫，莱恩可以给我们介绍一下公司现在的概况，比如你有多少员工，你的团队每个月处理多少电话，有多少客户，你的收入情况，还有你现在的业务规模。

莱恩：是的，当然。我们一共有27个人在工作，我们所有的员工都在美国，每个人都在密苏里州的圣路易斯，我们可以谈谈在那里工作的原因。这家公司每年的营业额超过七位数，我们在全国有几百个客户，有的客户交易很少，有的可能在一个州有二三十个房产，是的，到目前为止很有趣。

卡罗尔：好。

斯科特：但是这些人都是做房地产的吗？我知道你不接任何其他行业的电话，这纯粹是房地产。所以那些站在这条线另一端的人，他们真的可以获得很好的价值吗？并且真的很擅长与潜在的卖家打交道吗？

莱恩：是的，我以前是做汽车保修销售工作的，所以我很擅长打电话，这是我的工作经历，我17岁的时候就开始从事这个行业，对一个17岁的孩子来说，这是一个很考验人的工作环境，但我真的很擅长打电话。我一直告诉人们，即使你很擅长打电话，我们的员工一个月也要接1万个电话，因为总会遇到你从没接触过的客户，所以要勤加练习。

斯科特：有趣。所以你说你有27名员工，他们是如何从打电话的人数、管理层和潜在的其他方面来划分的？

莱恩：好问题。所以我们有一个CEO来管理公司；我们有一位首席运营官，他负责把所有的事情整合在一起；我们有一个管理员工，他是负责日程安排、客户服务的总经理；我们有一个女士员工，她也负责接电话，但还做一些后端管理的工作；我们还有一个小的首席财务官，除了这些员工，其他的员工都在打电话。

斯科特：哇，好吧。我想马上回到这个问题上，但是你能先给我们讲一点背景故事吗？CallPorter公司建立的想法是从哪里来的呢？你最初是如何决定创办这家公司的？它为你带来了什么？

莱恩：对，所以，如果你读过他们的故事，我能解释的最好的方式就是万豪的商业模式。我不是一开始就说，“嘿，我想拥有自己的企业。我一开始是一个房地产投资者，我的缺点之一是我不太注重细节，所以当电话打进来的时候，我会给我刚打过电话的人回电话，他们会告诉我在任何情况下都不要再打电话给他们了，我忘了我刚给他们打过电话了。

莱恩：所以，我意识到由于电话增多，信息变多，我一个人是不能完全记住所有的电话内容，我很容易就错过了很多的客户。很多房地产投资者只是把他们的对话信息放在语音信箱里，我想打破这种局面，现场跟客户交流，而不是通过语音信箱。所以我雇了一个女孩，不是让她像在汽车保修行业里那样接电话工作，而是真真正正跟客户进行专业的房地产投资沟通，从那时开始，我们有太多的电话需要接了，所以我们需要第二个人，然后第三个人，慢慢员工人数就逐渐增多了起来。

卡罗尔尔：很酷。从那时开始，你说你雇佣了一个人，然后雇佣了另一个人，随后慢慢增多，这些都是你开始创业的时候，你拥有一个私人公司，你是一个房地站投资者，你可能会需要合作伙伴，所以在创业初期很多工作都是你一个人在做吗，还是你雇佣了别人做？

莱恩：不，我把很多方面分离出来了。我最初可能投入了10万美元，那是我的房地产生意带来的。这些钱成为了这个公司的支柱，没有这些钱公司就不能运行，因为我还有很多工作需要做，所以第一年并不是我所说的很有乐趣，而是很艰难。

斯科特：你的第一个付费客户是谁？你是如何开始做市场营销的？你是如何建立自己的网络的？还是你一开始就决定想要建立一家公司？这是一个意外事件吗？

莱恩：不，这完全是个意外。老实说，我应该知道我的第一个客户是谁，我现在却一时想不起来。我那个时候可能会有一些这方面的想法，但实际上只是我的朋友们在我的策划人或其他团队里，或者我认识的那些有钱人那里听到他们在说“嘿，这真的很管用，我不必再接我的电话了。”他们好像很渴望有人能帮他们接听这些电话，然后我就想也许这是个生意。

莱恩：我有三名员工，他们都有相当数量的客户，我意识到，我有需要服务的客户，我有销售电话，我在做所有这些相关的事情，我应该把这变成一项生意，因为这真的太花时间了。

斯科特：有趣，你是哪一年开始做这些事的？

莱恩：那应该是2016年底，2017年初。

斯科特：哇。

卡罗尔尔：哦，好的，这几年前，所以你发展得非常非常快。一开始你提到，你有10万美元可以投入到生意中，支出是怎样的？你通过房地产投资赚了10万美元，你把这笔钱花在了生意的哪些方面？

莱恩：让我澄清一些事情，这样人们就不会认为我聪明了。我没有留出10万美元，我当时没有想到我要建立这个企业。我本来要把这些钱放到银行卡里存起来，但是有笔交易让我赚了七千美元，于是，我可以把这些钱从卡里拿出来投入到生意中。我的意思是，从字面上看，引导是最好的解释它的方式。

莱恩：其中很大一部分，我做了很大的调整，我买了一栋房子，投了钱，然后卖掉了，赚了大约6万美元。我当时就欠了这么多债，所以这笔钱算是帮我把生意的债还清了。不过，你的问题是什么？除此之外呢？

卡罗尔：不，那很好。我在想，你说过你有这些钱，尽管它们是一点点积累起来的，诸如此类的事情，你在这个行业里投资了什么来发展这个行业？那些钱去哪儿了？是面向人，还是面向呼叫中心技术？具体是什么？

莱恩：是呼叫中心技术和人员的混合。关于运营一个呼叫中心的方面，我们可以先谈谈运营一个呼叫中心的几个有趣的地方，但是，这是非常耗费人力的事情。在我们这里，我们很早就开始招人，而且可能还会多雇一两名员工，因为我宁愿有人坐在那里无聊地工作，也不愿有人接电话。

卡罗尔：很有道理。你如何找到这些人？我很想知道一些招聘技巧，这对我们的听众来说总是很有价值的，听听你是如何筛选合适的人的。

莱恩：对我来说这个过程很幸运，我哥哥和我现在是公司的首席执行官，我们可以谈谈我是如何雇用他的，因为这是个有趣的故事。我们当时只是把招聘信息放在我们的招聘网络上。圣路易斯汽车保修公司很有趣的一点是他们把员工培训得非常非常好，他要求你必须成为一个专业人士才能保住你的工作，但他们对人极其恶劣。

莱恩：那个地方有很多才华横溢但痛苦不堪的人，我们会对他们说：嘿，这里没有销售，没有压力，这个工作就像你在为人们的旅程提供便利一样，这里会有有奖金，也有其他好处，这和留职、销售或多年来承受的压力完全不同。

莱恩：所以我们会向我们的竞争对手发起攻击，好吧，我们在招人，这就是我们找到大部分员工的方式。在技术方面，我们使用一个叫做Typeform的公司网站，它基本上是把问卷放在一起，我们为人们提供一种类型的表格，上面基本上写了我们为什么要雇佣你、给我们一个你曾经打过的最喜欢的电话、你对自己的任何评价，然后我们也会使用另一家软件公司，我相信在他们的应用软件中包含性格测试，这是一种明智的雇佣方式。

斯科特：那太酷了，好吧，这个公司到现在才成立三年，对吗？你已经从三年前的零收入起步，到你之前在讨论中提到的，你的总收入达到了七位数，这是巨大的增长。您能和我们谈谈，并告诉我们您在这么短的时间内是怎样完成了这样的增长吗？

莱恩：对，很多人都在审核我们的商业模式。刚开始的时候，我们用的都是些毫无意义的东西，比如，刚开始的时候，你每月付400美元，然后我们就可以无限制地为你接电话，显然这种方式是不可扩展的，对吧？当我和五个伙伴在一起工作的时候，这种方法很有效，但是后来我们换了一种模式，我们尝试了PATLive的模式，按通话次数和每分钟收费。但是我们意识到这个模式对于人们来说是不可预测的，他们不知道他们的账单是400美元还是1200美元。

莱恩：所以，我们现在的模式是每月重复一次，然后他们购买大量的电话信息。当他们的信息数量增加时，他们会进入下一个阶段，这对他们来说，最妙的是，他们做的电话数量越多，价格就越便宜。但对我们来说，我们有每月的经常性收入，这是我们雇佣的费用，也是我们推广的费用。因此，实体业务的增长来自在线广告，所以主要是在Facebook和Instagram上，然后转化为流量，让他们知道我们是谁，让他们喜欢我们，然后让他们打电话给我们。

莱恩：一开始我们是通过电话推销，我们意识到变焦电话的转换效果更好，所以现在我们所有的销售都是通过变焦完成的。

斯科特：好吧，Facebook、Instagram，我猜你做了很多在线广告工作，还是通过建立Facebook群和Instagram粉丝来实现有机增长的？

莱恩：我们没有做任何快捷方式。一开始，几乎所有的钱都花光了，我现在管理着一个Facebook小组群，但我们在这个行业的品牌认知度也不错，很多人知道CallPorter是干什么的，却不知道我是谁，所以我给了他们很多有价值的线索。这是我是怎么做的方法，他们会在网站上给我电子邮件，我会将他们添加到一个电子邮件序列中，他们通常会在他们的电子邮件收件箱中看到我们的信息，然后我们也会做一些重新定位，一旦这些人成为我们的受众群体，我们的目标是他们从我们这里看到的每一个帖子，任何时候我们都会出现并试图吸引他们的注意力，这是他们想要看到的东西。

莱恩：所以我们是在和投资者打交道，我只是在和他们打交道。我现在有几百个广告，我是这样做的，我们绝大多数的广告都是免费的，我们可能是其中的一组，你知道，他们会看到100个广告，也许5个是：“嘿，你为什么不跟我们一起打电话呢”，我们的大多数广告是：“和我们一起打电话”，实际上一些客户信息是通过电子邮件获得的，因为他们对我们越来越熟悉，所以我们的电子邮件打开率和其他信息渠道都是相当高的。

斯科特：哇。基本上任何一个熟悉网络营销的人都知道这个过程，你刚才描述的是你建立了一个非常复杂的网络机制，用来引导流量到你的业务中，所以很多人使用网络来销售课程或销售内容和产品，但你使用网络基本上为你的业务建立客户？

莱恩：是的。我的意思是我们使用点击量来进行选择。我们使用一家名为ActiveCampaign的公司来实现电子邮件的自动化。ActiveCampaign对任何企业主来说都是一流的，你也可以这样做，如果你有一个电子邮件列表，在他们的一些计划中，你可以根据历史上人们打开你的电子邮件的时间来发送电子邮件。所以不是每个人都在早上9点收到邮件，如果我们知道斯科特在6点半准时检查他的邮件，他将在6点29分收到邮件。如果那是他通常打开邮件的时间，我们会为他安排固定时间，所以这个方面很适合我们的工作。

莱恩：我们使用了一个叫做ScheduleOnce的程序来让人们加入我们的日程表，它有一些简洁的自动化功能，比如有一次我们遇到了一个问题，有人不接我们的电话，ScheduleOnce就修复了这个问题。你可以发送短信或电子邮件提醒，比如“嘿，我们15分钟后再和你谈，期待着它的到来”，他们会在前一天或前一周收到短信，所以我们真的在提醒他们。

莱恩：然后我们也会有点害羞，如果他们错过了电话，我们会说“嘿，伙计，我们在等你，怎么了？”这些都是自动的，简而言之，这就是我们使用的方式。早期我们使用PayPal支付，现在我们使用Stripe。

卡罗尔尔：很酷。因此，听起来有点复杂，包括所有的自动化和构建方式，以及整个过程中所有这些不同的接触点，所有你要传递给这些透视客户的内容等等，一旦你真的让这些人打电话，是不是有点容易转换，或者你觉得怎么样？

莱恩：是的。所以我们获得的平均客户数百分比是35%，一周又一周，这还不包括那些事后注册的人。我们最大的问题是我们的定价，我们的最低价格是每月500美元，所以对于一些人来说，他们不会接受，其中有一客户不想自己接电话，但是当知道我们每月的费用是500美元时，他们就可能会找借口说：“哦，哦，不，我现在需要和我妻子谈谈。”随后他们很快就跑了。

斯科特：听起来好像是这样的。现在假如我到你那里工作，你有27名员工，你有首席执行官、首席运营官、总经理、行政人员、部分首席财务官，这样就剩下20人、21人、22人负责接听电话。卡罗尔尔和我，我们可以做一些直销邮件工作，卡罗尔尔一直是那个为我们接电话的人，她在这方面很出色。

莱恩：哦，是的。

斯科特：她实际上是的。

莱恩：你真是个坚强的女人。

卡罗尔：我喜欢，我喜欢，我喜欢。我知道这有点奇怪，但我喜欢。

斯科特：她不想做外包工作，她非常喜欢和别人聊天

卡罗尔：我只是想和人们聊天。

莱恩：太棒了。

卡罗尔：真有趣。

斯科特：这让我意识到，多年来我是看着她这么做的，我已经看到她在这方面已经做得好多了。她开始学习有效的模式和技术，她会修正一些没有帮助的技巧和方法，这是一个漫长的过程。那么，你如何培训这些进来的员工，可能他们不一定对房地产一窍不通，也不一定知道这方面知识，我猜这不是在销售，而是在把冷线转化为暖线，你如何培训这些员工？

莱恩：对，我们有大量的视频内容供他们浏览，而且还有小测验作为支持。所以如果他们还没有准备好打电话，他们不会做一部分的测试。当他们接电话的时候，他们和我们的经理在一起，她在他们身后，所有的电话都被监控和记录。有相当多的人会参与，这是我们的方法，是如何赢得客户和影响人们为的基础方法，这是我试图做的一切。

莱恩：所以这不是一份50分的问卷，而是相当于我在问他们：关于这房地产投资你能告诉我些什么？他们会在一些方面下更大的功夫，在这些方面技能更有用武之地。比如“房子是什么形状的？”这显然是一个重要的问题，有些人会说，他们不需要了解这么细的房地产知识，但是我们认为，接电话的人不了解房地产投资的知识会直接影响交易的进行，因为很多客户会提出各种各样的问题需要你解答，所以要定期更新我们的问题清单，那么需要更新些什么问题呢？每个人都有一个房屋问题清单，你的是什么样子的？

莱恩：有的客户还会问到房屋翻修的问题，他们会说：“你知道吗，如果你想买一张价值2.5万美元的家得宝礼品卡，你会怎么进行房屋翻修？”

斯科特：没错，我喜欢这个问题。

莱恩：还有很多问题，你会看到更多真实的画面。同样的，他们会问房屋价格，以及他们想以什么价格出售房子等诸如此类的问题。当然，他们还会问我们员工：“嘿，你知道，你想从房子里得到什么？这是有价值的吗？你是怎么得到那个数字的？“所以这一切都是靠学习来推动的，因为在我过去管理自己的预约和公司的时候，我会去见一些卖家，他们会因为我的CallPorter员工没跟我在一起而感到失望。

莱恩：或者，他们中的很多人会认为我的员工是我的配偶，当你带着妻子赴约时，他们会很尴尬。

卡罗尔：挺有意思的。我觉得最吸引人的是接下的聊天内容。我们刚刚开始深入研究，我们接下来会更深入地研究让你的业务自动化，这听起来就连你的员工培训也非常自动化，如果我误解了，请纠正我，这听起来你是在招聘这些软技能，不管怎样，随着所有这些视频学习、测验和所有附加的东西，它引导他们在特定的情况下通过正确的问题来提问，这一切都是自动化的？准确吗？

莱恩：是的。我们有一个框架，里面有他们需要达到的高度，还有他们需要达到的基本层面。我们最近在一个新的呼叫中心软件上投入了大量资金，这简直是疯了。我甚至不知道我们已经告诉我们的客户了，但是，它会帮助做一些事情，比如，它会实时监控电话，我的员工中有人会标记这个电话，并把它通过电子邮件发送给经理进行审查。它甚至检测到我的一个员工有一个不好的态度，基于他们声音的情商模式，它会发送给我们，如果经理登录，它会拉起电话说“嘿，你现在需要听听这个。”

莱恩：真是太疯狂了。

卡罗尔：这是惊人的变化。

斯科特：那真是太棒了。所以，我在这里要做一个简短的切入点，你有没有考虑过建立一个能做事情的呼叫中心，我知道你提到过你是房地产投资，除了房地产什么都没有，但听起来你的运营非常精简，员工很棒，技术很棒，培训也很棒，你有没有考虑过利用这项技术和基础设施在房地产呼叫中心之外做一些事情？

莱恩：是的，我们可能会，这将是一个完全独立的业务，有自己的员工。在早期，我认为让我们出名的是我们只专注于房地产行业，不要误解我的意思，我们在美国也在做同样的事情，于是会有各种各样的公司来找我们，他们会希望我们把所有的电话都外包给他们处理，这也会提高我们的利润率。但是，我不保证他们的员工会像我的人一样接受培训。有的人会说，让我们使用海外Vas，可是我们的品牌是建立在不使用海外Vas的基础上的，所以我们现在不会妥协。

莱恩：我确实认为，可能在未来一两年内，我们会推出针对一般企业的电话应答服务，只是为了可扩展性而言。你知道，到时候，我们会有很多房地产投资者，有很多企业主。

卡罗尔：绝对的，肯定的，会有很多。还有电话中心，你之前提到过圣路易，所以电话中心就在圣路易？

莱恩：是的。我们所有的员工都在家工作。

卡罗尔尔：哦，这很好。

莱恩：我们确实有一个办公室，如果他们家里出现了网络问题，他们可以来办公室工作，那是新员工开始工作的地方，我们要确保，我们不会让他们随意进入。我们讨论过把每个人都拉进办公室工作，但是我们真的很喜欢这种灵活性方式。我们有很多员工是单身母亲、退休人员，更不用说我们的核心价值观了，我们非常重视社区和个人发展。所以，我们的工作会为员工的一天增加了两个小时，因为员工们不必在交通堵塞的地方通勤去办公室。

莱恩：我们要给员工一种，通过我们自己努力追求生活的方式。

卡罗尔：太棒了。圣路易斯的人才库有什么特别之处吗？

莱恩：一开始我就是从那里来的，所有的汽车保修公司都在那里。

卡罗尔尔：好吧，好吧。

莱恩：那些公司会训练这些员工，然后会埋葬他们的优秀技能，不过我们会再把他们挖出来，举个例子，我的哥哥在那家公司的职位是保留金经理，这基本上是防止公司受损失的职务，他负责挽救公司的所有销售问题，每年大约有5000万的保留金，有一支四五十人的团队。我要把他挖过来，所以我对他说：“我能付给你的最少的钱是多少，因为我需要你来管理这件事，因为我不想自己管理。”他说是三千块钱。

卡罗尔尔：什么？

莱恩：我们现在让他恢复到以前的水平，接替他的人在那里呆了5年，真是令人难以置信的家伙，他们对待他非常糟糕，我把他选为我经营的另一家公司的CEO。所以，我不认为我会和他们的老板在这一点上相处得很好，但这有点像我在调侃他们的高层管理人员一样。

莱恩：还有一种额外优势，就是我没有任何口音，这有点像马尔科姆·格拉德威尔的优势。我的口音听起来不像东方人，西方人，也不像南方人或土里土气的人，我们的工作人员可以有效地为全国各地的人们接电话。不同的市场口音是不同的，但如果你打电话到一个呼叫中心，听起来好像这个人不是本地人，你可以很快找到位置。圣路易斯的公司在这一点上做得很好，唯一让你感到不满的地方是波士顿公司，因为我们听起来不像是来自东北部的好斗之人。

卡罗尔：那很有趣。所以你让所有这些员工在圣路易斯地区进行远程工作，除了你的小办公室，我猜你的c团队在那里工作，还是他们也是在远程工作？请多给我们一些具体的细节，因为我们还没有在这个节目中探讨过这个问题，一个规模这么大的远程工作的员工团队，你怎么和他们联系的？你如何记录数据，他们在做什么？还有这些类型的事情是怎么做到的，因为我怀疑有很多很好的优势，就像你已经开始提到的有这些远程员工一样，你们是如何工作的。

莱恩：有很多挑战。

卡罗尔尔：当然。

莱恩：我们很早就开始使用Hubstaff这个软件了，它的功能和VA网站的Upwork差不多。它会记录他们正在做的屏幕抓取、跟踪活动，诸如此类的事情。我们现在也使用了一些这样的技术，但是我们的呼叫中心软件也向我们展示了一些事情，比如他们接听电话的速度有多快，他们漏接了多少电话，通话时有高背景噪音吗，比如他们在看电视吗？并且可以阻止这样的事情发生。

莱恩：然后我们使用Slack，所以我们经常和我们的团队聊天。我们的系统内置了一些游戏化功能，这是新的呼叫中心软件，但它会做一些事情，比如“嘿，如果你今天接电话的时间多于X，你将得到500金币，你可以用来购买一天的休假。”

卡罗尔：那很酷。

莱恩：但是我们的员工会互相打赌，比如“嘿，我打赌我今天会赢你，我要跟你赌1000个硬币。”这有点像一种乐趣，而呼叫中心通常不是，社区是我们真正的核心价值，所以这才是我们要做的事情。你知道，我们有时候会带他们去看棒球比赛，进行节日派对，在秋天野餐，同时也会提醒他们“嘿，我们要读这本关于个人发展的书，任何读它的人都会得到一笔奖金。”在招聘时，我们最看重的是文化和核心价值观，你是否适合我们的团队？如果你粗鲁，如果你野蛮，如果你自私，这是行不通的。

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斯科特：那真是太棒了。我知道在我们的观众中，在我们的听众中，有很多房地产投资者，所以我对他们很好奇，因为他们可能也在想这个问题。很多时候，我们喜欢自己接电话，因为同样，卡罗尔尔和我都是自己接电话，因为卡罗尔尔真的很在行，我们是控制狂，我们不一定要外包，因为我们总是认为其他人做不到我们能做的那么好，他们不像我们那样了解我们的业务，也不像我们那样了解我们的房子，也不像我们那样了解我们的模式。

斯科特：你是怎么追踪你的成功指标的呢？我在想问这个问题的最好方法，确保你所做的一切都是为了你的客户和他们自己。您如何根据不同的业务或不同的客户定制呼叫体验？您如何确保您的电话应答者实现了什么指标？他们想要达到什么目的？他们的行动目标是什么？

莱恩：是的。所以我们关注的最重要的事情是融洽，了解这个人，让他们感觉和你有联系，我想分两部分来讲。

莱恩：第一部分是没有人能像我这样做的心态。我的父亲拥有有点开放和原始的心态，总是自己在把控自己的企业，这是他失败的关键。他会进行很多工作，他负责安全系统和家庭影院，你会看到他布置的电线，就好像这是一件艺术品，没有人能像他那样做，这种心态的问题让他负债累累。目前他需要双肩的重建手术，并且有一份为别人工作的工作，完全击垮了他的身体，这是他的问题。

莱恩：我刚开始做决定的时候，决定不经营自己的公司，因为我是公司的关键。我很早就试过了，但和你一样，我自己接电话。结婚后，一开始我的妻子只对我从晚餐中多次起身感到很酷，直到这个问题开始成为争论的焦点，更不用说，我不知道你们在做什么样的市场推广，也不知道你们的销量如何，但如果你们同时接到两个电话怎么办？你会舍弃很多东西。

莱恩：所以我当然明白了，我们所做的一切都是先在我的业务上进行的测试，所以我们决定，我们要尝试这种新的预约方式，他们会先在我的房地产公司上进行测试。假如有的客户从来不跟他们说话，但是我的员工会自动回电5次。

斯科特：哦哇。

莱恩：没有投资者会让他们的投资线索那么辛苦。

卡罗尔：太棒了。

莱恩：是的。有些人会在下班后会自动回拨五次，所以我们跟踪员工的指标是他们接听电话的速度有多快，我们看到的大多数竞争对手都是30秒到一分钟以上，我们的平均时间是12秒，我们正在努力让它低于10秒。

莱恩：像现场接听的电话数量，我们的目标是100%，但这是不可能的，你知道，一个客户丢了4万封邮件却不告诉我们，即使是27个员工，也会有一些麻烦。跟踪这个百分比，我们平均有95%的来电是实时应答的，如果漏掉了什么，就会自动添加进去，我们的客户会从其他呼叫中心向我们提供他们的数据，所以我们知道，我们在这方面处于领先地位，我们还制定了一些新的标准。

莱恩：至于实际的电话，那完全取决于我们的客户。所以一些客户会来找我们，他们会说“嘿，你知道莱恩，我只是个坏家伙，我关闭一切交易，如果你让我在人们面前交易，我就会把合同锁起来。”所以我们用更多的咖啡来接近他们，把每件事都推到约会时间，我们有些人会说“嘿，如果他们没有拿着牛奶和新鲜出炉的饼干等我，而且他们还没有起草合同，那就不要为我预约了。”

莱恩：所以要弄清楚他们的喜好，然后进行调整。我想说，一个合法的投资者会无限期地跟着我们。我们的一个客户每年有400万美元的收入，他们从一个不同的电话应答服务转向我们，他告诉我最大的变化是，他们知道如果我们接了一个电话，我们可能不会把它搞砸。

卡罗尔：哦，天哪。

莱恩：我们看到的指标，大概是三分之一，所以33%的人会说“把我从你的清单上拿掉吧，我对卖给你不感兴趣。”三分之一的人有兴趣，可能有租户在那里，他们想和业主确认一下，或者他们想在预约之前和租户确认一下。然后还有三分之一，我们会在第一次通话时进行预约。

斯科特：哇。三分之一实际上是在安排预约，这很好了，卡罗尔，你觉得我们的目的是什么？

卡罗尔：当然不是三分之一，但是听起来，莱恩，你说的每一件事，听起来就像你说的那样，你和潜在客户在呼叫中心的对话中建立了一种和谐的关系。这在你的企业文化中根深蒂固，在你的文化和你的潜在客户中也根深蒂固。这是自然演变的吗？还是说这是一个战略决定？是从一开始就有这个业务，这整个概念必须创造这种惊人的客户体验和这种融洽关系吗？这一切是怎么发生的？

莱恩：刚开始的时候，我对公司文化、核心价值观、使命宣言一无所知，我的反应是“你今天为什么这么糟糕？你能做得更好吗？”我的意思是，事情就是这样开始的，实际上，我认为除了广告之外，还有一件事帮助我们迅速成长，那就是建立核心价值观，我们现在已经写出了我们对员工的期望。招聘和解雇都是出于情感上的，即兴的，这些是我们珍视的核心价值观，而你没有实现它们。

莱恩：所以最后的检验标准就变成了是或否，而不是“嗯，他们是个不错的人，他们有两个孩子，我们认识他们的兄弟。”这并不是说我们不做绩效计划之类的事情，但有了融洽的关系，我们也让我们的客户做计划，所以我们建议他们赴约时做的最重要的一件事就是，点名说出我们的哪些员工接了电话，我们的客户表现得好像我的员工是他们的一样，就像他们的内部团队一样。

莱恩：当有人来赴约的时候，我需要知道客户之前是跟谁通了电话，而且都是怎么沟通的，有没有把方针贯彻到底，有没有解释到位，而不是接完电话后，客户都不知道是跟谁说的话。

斯科特：你说的没错，我在微软工作了很长一段时间，大家都叫我"吃你自己的狗食"。基本上，你是你公司的第一个客户，你甚至在之前的谈话中说过，你做的每件事都是你首先对自己进行测试的事情，我喜欢这一点，它能确保你的客户得到最好的体验。

斯科特：好吧，我想转换一下思路，因为我们之前讨论过你的团队是什么样的。你提到你有一个c级的员工，你有一个CEO，你有一个COO，一个兼职的CFO和总经理。对于一家成立三年的企业来说，这是非常罕见的。我认为你可能仍然会把它归类为小企业，我的意思是大多数企业都是小企业。

莱恩：是的，当然。

斯科特：根据我们的经验，我们和那些在那个年纪的人谈过，他们的企业才成立几年，收入也达到了那个水平，一般来说，所有者不会轻易放弃控制权，但你显然会很乐意放弃控制权。你能跟我们谈谈你现在在公司的日常职责，和你交给c团队的任务是什么吗？你下一步打算做什么？

莱恩：当然。我的工作正是我想要的，那就是内容创造，这是我最喜欢做的事情之一。我喜欢写我们的广告，写我们的帖子，参与我们的电子邮件营销，诸如此类的事情。我不会做大的决定，比如我们明年要推出一款应用，它会给客户推送电话通知，会给他们这样的信息“嘿，祝贺你第一次预约成功。嘿，你在雇佣我们的时候节省了100个小时的时间，”诸如此类的信息，我可以让他们实时看到真实的电话，真实的指标，真实的数据。

莱恩：所以我会做一种全局性的财务决策，我不用做像新的合作伙伴关系之类的事情。但实际上这是一个不到四小时的工作，在这一点上，我给我相当可观的薪水。

莱恩：是的，这有点像我们现在的情况。

斯科特：你说你一周工作多少小时？

卡罗尔：4小时。

莱恩：我是说，一周。

卡罗尔：这是惊人的。你能在这么短的时间内发展得这么快，这么成功，这是令人惊讶的，你已经到了可以放弃所有控制的程度，所以你在享受它的成功，这是非凡的体验。

莱恩：对，我的意思是，我在公司里扮演的是一个有远见的人。我们的首席运营官与我们的首席执行官扮演着整合者的角色。有时我会想出一些点子，他们会说：“那太糟糕了，没有意义。”有人会对你说“不，这很好。”其他时候，他们会说“哦，我的天哪，为什么我们没有这样做呢？”

斯科特：我要指出的是，很多人都在听这个节目，而不是在看这个节目，他们看不到你，我能问一下你多大了吗？

莱恩：我刚满26岁。

斯科特：好的。对于一个企业家来说，你还很年轻，当然对于一个如此成功的企业家来说，我喜欢你在这个年纪就明白了这一点，我们经常用这句陈词滥调，做你的工作，而不是在it行业。但这说起来容易做起来难，我们很多人，包括我自己，还有我们交谈过的很多企业家，在认识到“嘿，我需要把自己拉出来，让别人来负责”之前，他们已经有10年、15年、20年、25年的创业经历和企业所有权了，很难做到放手。

斯科特：很明显，你在创业生涯的早期就发现了这一点。有没有什么榜样教会了你这一点？建立你的企业而不被卷入其中的整个想法是如何产生的？

莱恩：我的意思是，其中一部分是看到我爸爸的经历学来的，尽管我从他的错误中吸取了一些教训，但我比任何人都更尊敬他。第二种告诫我的故事是从我的爷爷那里学来的，我爷爷为一家德国公司做生物制药销售。我几乎走遍了整个国家，走遍了全世界，我非常崇拜的他，这些年来，他和我奶奶的关系迅速恶化，就像她一直一个人在家一样，他每个月都会在家一两天，当他退休的时候，看着他们重拾旧情是一件很酷的事，事实上，这些年来他们一直保持着婚姻关系。

莱恩：一年后他中风了，现在他的心智能力就像一个12岁的孩子。

卡罗尔：我很抱歉。

莱恩：是的。所以我看着这一切发生，看着我的生活。2016年对我来说是相当艰难的一年，我每天工作18到20个小时，我妻子要一个人去睡觉，这差不多就是这件事发生的时间，我想“这不是我想要的生活，我并没有为了自己的事业而辞掉一份工作，因为我有一份我付不起任何人薪水的工作。就像，没有人会拿我当时为我所做的工作而付给自己薪水一样。

莱恩：所以我有点像是在讲警示性的故事一样，我就在几个策划人的圈子里，周围都是经营大企业的人，他们会问我问题，我不想成为房间里的哑巴，所以我问了很多问题，好像插上了电源。我要说的是我的挑战，有时候我交接的太快了，所以这有点像一把双刃剑，但我认为我学到的最重要的事情是，我不能专注于发展一个企业，如果我是一个也做销售、也做别的工作的人，我就无法专注于发展业务。你没有精神上的放松，当你只是在收集某个为你所提供的服务收费的人时，你很难从创作的灵感中获得灵感。

斯科特：我想引用这句话，是因为我想引用你之前说过的话，我非常喜欢这句话，这是你的原话。我听你说过“建立一个为你服务的企业，而不是奴役你自己。”我真的很喜欢这样，我的意思是商业是一种工具，是我们获得生存、发展、照顾家庭和帮助照顾他人所需的工具。但是我们中太多人最终，就像你说的，成为了这个行业的奴隶，并没有得到我们想要的东西，而是从我们这里拿走了很多东西。

斯科特：所以我很喜欢你这么早就知道怎么做的事实，谢谢你和我们分享你的建议。

斯科特：那你对那些想要创业的人还有什么其他的建议吗？

莱恩：我很喜欢你在微软公司所说的“吃自己的狗粮”，我绝对不会忘记。

斯科特：不是我说的，是公司员工说的。

莱恩：这是你的微软名言，你给我介绍的微软名言。我认为这是一个很好的观点，尤其是在房地产投资方面，我见过很多人尝试做投资，他们意识到这有点困难，于是决定成为服务提供商。在很大程度上，我个人并不尊重或使用那些没有第一手经验的供应商，你知道，当一个人自己从来没有以正确的方式做过一件事情的时候，你很难期待他会以正确的方式为你去做这件事情。

莱恩：所以，我真的建议如果你有一个特别的业务，你想创造一个产品，那就去做吧。例如，我有一个朋友谁出来了，这家伙的名字是谢拉德，他在公司重新就职，他出了最不可思议的房地产投资CRM软件，这个家伙白天是会计，所以这个软件的后台就像QuickBooks，它会登录你的账户，核对交易，根据你的实际情况显示你的损益，没有投资者会以这种方式对待自己的企业。

莱恩：这个家伙有70个交易，他以前上过大口袋网站的播客，做了很多年的投资者，在这个产品上市之前已经做了五年。所以结果就是他创造了令人难以置信的软件程序，他实际上已经有一些竞争对手，他们会告诉他不要发布了，通过众多的竞争对手，所以你知道你已经建立了一些很好的软件。

莱恩：我会说，在你尝试销售房产之前你需要先学习一下这个行业，我认为这一点尤其适用于一个行业的培训或指导。你知道，有人在Instagram上给我留言说“嘿，看起来你很忙，为什么不把我的课程卖给别人，我会给你一份报酬。”我说“你做了什么？”他没有教过我怎么做，我记得很早以前，我有一个导师，他一直问我“嘿，你打算去当导师吗？”直到我拥有900万套出租房，并拥有多个七位数的生意时，我才意识到，嘿，我其实可以帮助别人，但是我还要再做一些交易，让自己的经验更丰富一些才行啊。

斯科特：是的。当然，这很有趣，因为这里有两种心态，我看到有些人在完成第一笔交易后就准备投身导师行业，而像你我这样的人，已经完成了数百笔交易，但仍然觉得自己没有资格去做。

莱恩：我当时很担心。

斯科特：我知道。

莱恩：我当时想“我还不知道自己是否足够好。”

卡罗尔：嗯，莱恩，我必须说总的来说你非常谦虚了，你在不同的领域取得了如此多的成功，你成长了，但你仍然对这一切保持谦逊的态度，这真的很了不起，也很鼓舞人心，所以谢谢你。

莱恩：谢谢。

斯科特：酷。所以现在如果你觉得可以的话，我们想让你跳到节目的最后一部分，直接问你一些问题，这是我们要问你的四个问题，就像我们问所有嘉宾一样，然后我们会跳过更多的部分，我们想给你一个机会告诉我们更多关于我们在哪里可以和你联系，我们想了解更多关于你的信息，这听起来不错吧？

莱恩：是的。

斯科特：好的，然后我将回答第一个问题。莱恩，你的第一份工作是什么，或者你最糟糕的一份工作是什么？

莱恩：我的第一份真正的工作是在一家冰淇淋店，像一家牛奶店，我要坦白一件我从来没有告诉过别人的事。

卡罗尔尔：哦，好的。

莱恩：当我在厨房工作的时候，有很多半成品，我就会把这些冰淇林放到罐子里，然后会吃掉。长话短说，我在那儿没呆多久，这并不是我被炒的真正原因，有个女孩是经理，和她一起工作真的很难，她会让你做一件事，然后又会改变主意让你做另一件事，我想是我的自负让我被那份工作炒了鱿鱼，她会让我做一件事，我会去做，她会让我做点别的事情，我就会去做，但是我对她的管理方式有一种很不好的态度。

莱恩：我想那时候我16、17岁，我不能表现得像个孩子一样，我必须表现得像个专业人士。虽然，是的，我吃了很多免费的冰淇淋。

卡罗尔：这是非常棒的福利。

莱恩：我想澄清一下，这不是顾客用过的盘子，而是清洁过的设备。还是很恶心，可能违反了健康守则，但是我确实那么做了。

卡罗尔：不，没关系，没人会知道的，你很好。好的，我问第二个问题，莱恩，你意识到自己有创业优势的决定性时刻是什么时候？

莱恩：这对我来说有点奇怪，当我12岁的时候，我给自己写了一封信，因为我不感情用事，但是，它的主题我认为只有一两句话可以概括，就是我不想成为普通人，我不想有一份一般的工作，我想那是我爸爸说的。所以，你知道，我做了一件理性的事情，在27岁的时候找到了一份全职工作，在销售部门工作了4年，但我想那真的是我一直在回想的一句话。

卡罗尔：12岁，我喜欢你12岁时的表现。我能很快澄清一下吗？我知道我们应该快速进行，但是我还是想问你，你有全职工作，那就是说你没上过大学？我猜对了吗？

莱恩：我在公立学校读到八年级，我有一些朋友在家上学，所以我说服了我的父母让我在家上学。大约十年级的时候，我妈妈不想让我在家上学了，严格来说，我没有毕业。

莱恩：但实际上，我所受的教育基本上在九年级左右就停止了，所以我没有文凭，没有GDE，没有上过大学。

卡罗尔：这真是让人惊讶，这太酷了，对吧？这真是太棒了，这个故事绝对是惊人的，爱死它了。

斯科特：是的。

莱恩：谢谢。

斯科特：好，第三个问题。你在你的行业中听到的最糟糕的建议是什么？我知道，当我们谈论你的行业时，有房地产、有你的企业，我会让你选择你想先考虑的行业，但是你倾向于听到的最糟糕的建议是什么？你如何把这些转变成好的建议的？

莱恩：我认为这是我听过的最糟糕的建议，这很难，因为这里有一条很微妙的界线，那就是采取行动。这是一种很浪漫的观点，你会想办法解决，但是在房地产投资中，在商业中，你做的事情会让你被质疑，你要做的事情会花费你很多钱。我在打电话找另一家公司时，他们雇我去他们的一些成员那里，有个女孩过来聊天说“我从一些人那里买了一栋房子，我怎么能拿到房契呢？”我说“好吧，如果你买了房子，亲爱的，你应该拿到房契。”

莱恩：她给一些人汇了4万美元，让他们去看房子，他们见了她，他们说“是的，你知道，我们没有房契，没有什么书面的东西。”我说“你现在需要请个律师。”她只是采取了部分行动，这让她付出了代价。我是说，她永远也得不到那笔房产了。

莱恩：所以也有很多人会主动跟我说“嘿，我签了这个合同，现在怎么办？”那么，我们怎么知道这是一笔交易呢？你打算把它卖给谁？你有钱吗？所以我认为你需要做足够的研究来了解从A到Z的过程，你不需要了解所有的事情，但是你也不能只是说“哦，是的，我有这个合同。我们有人和我们签了合同，我想你也有过这样的经历，买房子，没有汇钱，所以我们结束交易这个房产，哦，你知道，给他们进行延期，没有再交易，现在不想释放EMD。所以我们请了律师来处理这个事情。

莱恩：但是如果是新投资者，他们现在在一些事情上遇到了麻烦，如果他们做了一点调查，或者诚实一点，他们就不会有麻烦了。

斯科特：当然。是的，就在一个半月前，我们结束了一场官司，一个买主在最后一刻退出了一笔交易，没有告诉任何人，也不肯发放定金，长话短说，那是10000美元的定金，甚至不是他的，他是从别人那里借的，最终，我们从他那里得到了55000美元。所以是的，得到了很多钱。

莱恩：我的那个故事里是3500美元。我们对他的看法是，他看了房子，两次都签了名，所以我们告诉他，他可以支付给我们额外的五千美元的的损害赔偿，并释放EMD，否则我们会请律师解决，我们就想来看看他是怎么做的。

斯科特：好的，卡罗尔尔，你想问你最喜欢的问题吗？

卡罗尔尔：天啊，这是我最喜欢的问题，我都不知道我们已经在那里了，好吧，莱恩，在你的个人生活或职业生涯中，有什么是你一直挥霍无度却完全值得的？

莱恩：我可以给你两个答案，第一次真的很像策划，我寻找那些在我感兴趣的领域里特别成功的人，我的目标是购买他们的项目、他们的课程、他们的方法，成为一个案例研究，在那里我基本上是他们的好朋友。有个家伙，我破产的时候买了他的课程，我把它分成几部分，可以用信用卡支付，现在我从Facebook上的广告中赚了七位数。我是他最好的推荐人之一，但他是一个我可以给他发信息并回复的人，他是一个每月从Facebook上获得100万美元的人。

莱恩：我们还聘请了另外一个团队来负责公司的业务结构，这可能就是我这么早就聘请了c团队的原因，我们在2018年付给了他们85000美元。这些家伙是唯一合格的企业，我们会和他们一起合作下去。

莱恩：我还做了另外一件事，我不知道这件事在技术上有多夸张，不过我刚开始做的时候，有一块我特别想要的手表。它是由都铎和杜卡蒂合作制作的，售价3500美元，我当时会想，总有一天我会有一个像这样的手表。我一直在给自己制定目标，当我达到一定水平的时候我就会买那个手表、当我这样做时我就会买、当我有了六位数的生意我就会买下它、当我有了50次租赁交易我就会去买，最后我一直没有买，然后我有了100次的租赁交易，以及7位数的公司。

莱恩：大概六七个月前，我一觉醒来，就想“这是我欠自己的，我要去做。”这对我来说是一种情感上的体验，我赢得了这块手表，我值得获得这块手表，我这样做是可以的。我成长于一个中产阶级家庭，我的家庭并不富裕，我想如果我父母听到了这个故事，发现我花了几千美元买了一块手表，你知道，我会接到电话的。但是，对我来说，这是一种思维方式的大转变，不是“我成功了”，因为我不认为真的成功了，而是“嘿，我正在做我想做的事情。”

斯科特：我喜欢。我们在谈论你的生意，但我知道你主要是在做什么，你开始是一个房地产投资者，特别是在房地产领域，你听到太多的人失败了，他们会这样做：“我刚刚完成了第二次批发交易，我赚了18美元，我要去买一辆兰博基尼。”

莱恩：现在我要说，为了保护自己，我是个爱车的人。事实上，马克·弗格森是让我对房地产产生兴趣的人之一，明年我可能会买一辆法拉利。

斯科特：太好了。

莱恩：首先，我是一个汽车迷，这就是我发现房地产的方式，我记得我在谷歌上搜索过，人们是怎么买得起兰博基尼的？我偶然发现了马克的一些东西，他现在是我的好朋友。

斯科特：是啊，马克也是我们的好朋友，我们是他其中一本书的合著者。

莱恩：噢，是的。

斯科特：你说的没错，马克已经把买车变成了一项投资，这不是浪费钱。

斯科特：不管怎样，非常感谢你。所以我们将跳转到第四个部分，告诉我们可以在哪里与你联系，可以了解更多关于你的信息，了解更多关于你的业务，并与你联系，如果他们愿意的话。

莱恩：是的。这超级简单，我的名字是莱恩, R-Y-A-N, Dossey, D-O-S-S-E-Y-dot-com，这会把你带到我的主网站，带你浏览我拥有的公司信息和联系方式。我在Instagram上也很活跃，我的名字叫莱恩c，就像克里斯托弗·多西(Christopher Dossey)一样。

斯科特：太棒了。莱恩，这真是太棒了，很高兴和你聊天

莱恩：是的，我也是，谢谢。
 

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